BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ACCOUNT MANAGER (BÀI GIỮA KÌ ĐƯỢC THỰC HIỆN BY 5TRAINEEACCOUNT)

Chân dung đối tượng được phỏng vấn:

Chị Trương Thị Ngọc Anh

Accont Manager công ty Sen Vàng

Chị Trương Thị Ngọc Anh

Trong việc bắt tay vào thực hiện một campaign cụ thể, không thể phân định ai thắng ai thua mà phải là agency và cả client cùng win. Tuy nhiên vận hành tất cả sao cho win lại là điều mà cần có một nhân vật account phải đảm nhiệm. Quan trọng nhất vẫn luôn một con người làm sao để tất cả các thành viên cùng hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất có thể. Một account giỏi là người quản lý được các mối quan hệ client - creative theo định hướng chiến lược của mình chứ không phải “chiều chuộng” riêng bên nào cả. Mong rằng hành trình “làm account” của mỗi một account sẽ không đơn thuần là “account” mà là người kết hợp hài hòa giữa creative, content planning và production.

(Nhóm đang cùng trò chuyện với chị)

Dự án nào trong thời gian làm account tại Sen Vàng đem lại kết quả win-win khiến chị nhớ nhất? Và chị có nghĩ đó là dự án thành công nhất của bản thân cho đến hiện giờ?

• Chị nhớ nhất là lần đầu chị đi pitching cho 1 thương hiệu về thạch cao mà được win. Công ty chị làm thời điểm đó có lợi thế về các event, làm việc với nhà tài trợ chương trình liên quan đến Hoa hậu,... chứ không thường có job tương tự lần đó. Vì vậy, với nhiều bỡ ngỡ nhưng chị cùng team đã làm tốt và win nên đó là lần mà chị nhớ nhất.
  Lúc đó là 6h chiều và cảm giác chị còn còn nổi da gà đây này *cười lớn*

(Bạn Lê Trọng Chính đang phỏng vấn Chị)

Điều gì ngoài việc đó là lần đầu tiên đi pitching mà khiến chị cho rằng đó là một buổi pitching thành công nhất của bản thân?

• Có rất nhiều yếu tố khác nhau để các nhãn hàng chọn mình chứ không phải cứ muốn là được, có nội dung hay, đội ngũ tốt, đưa ra mức giá tối ưu,... hầu như ai cũng có thể làm được. Theo chị, nếu em rút ra được mục tiêu, nêu lên đúng vấn đề khách hàng đang mắc phải, đưa ra KPI hợp lý, nổi bật và nêu lên được cách em làm sao đạt được KPI đó thì coi như em nắm được key. Đôi khi việc em đưa ra nội dung hay cách thức thực hiện win bằng “tự tin khoe cá tính” mà là do em có được sự uyển chuyển đúng theo như ý muốn của khách hàng.

Điều đó có nghĩa là trong 1 buổi pitching ý tưởng không phải là cái quan trọng nhất mà nó phụ thuộc nhiều yếu tố khác?

Đúng rồi cái gì quan trọng nhất trong cái buổi pitching thì phải tùy thuộc vào Client họ muốn gì, nhưng mà phía sau còn khá nhiều câu chuyện liên quan ví dụ như bonus, mối quan hệ giữa các bên. Nhưng mà chung quy lại thì nội dung, mục tiêu và cách em triển khai plan đấy vẫn quan trọng nhất, bên cạnh đó giá cũng là một phần quan trọng để họ quyết định chọn em.

“LÀM ACCOUNT LÀ PHẢI THẢO MAI…”

• Account giữ một vai trò trung gian giữa agency và client trong mối quan hệ đôi bên cùng hợp tác, khi đã trải qua nhiều lần ở vị trí này rồi thì chị nghĩ vai trò và trách nhiệm của account có quan trọng không và cụ thể là những gì?

Nếu em có theo dõi page “Cuộc sống Agency” thì nó đấy vừa đùa lại vừa thật cười). Account là cầu nối giữa team internal và client và đi làm việc giữa hai bên đương nhiên cái sự khéo léo và các cách giao tiếp như thế nào cho hợp lý là một chuyện rất là khó, và em sẽ là người làm việc trực tiếp với khách hàng chứ không phải team internal điều này khẳng định em sẽ là người hiểu khách hàng muốn gì nhất.

Client thì có muôn vàn kiểu client (cười), có những kiểu thật sự khó xơi họ cứ muốn kiểm soát tất cả ngay cả những chi tiết nhỏ và tình trạng sửa file liên tục là một điều khó tránh khỏi. Khó khăn đầu tiên của Account phải kể đến đó là trung hòa ý kiến của hai bên internal và client, bên nào cũng có lý của bên nào không nên chiều team nhà mà bỏ qua ý kiến khách hàng cũng không nên chiều khách hàng mà “hành hạ” team nhà. Đối với trường hợp nôm na gọi là “tiền ít mà đòi hít đồ thơm” thì phải có cách xử lý tinh tế hơn bằng cách đón đầu họ, đưa ra sẵn nhiều option để tung quả mù và dẫn dắt họ về option đã được team thống nhất ngay từ ban đầu, cách này tuy hay ở chỗ cho khách hàng thấy được sự quan tâm và tôn trọng của mình đối với họ nhưng lại khá nguy hiểm với những người mới khi chưa đủ kinh nghiệm.

(Hình minh họa - nguồn internet)

•  Ý kiến về 1 điều nhạy cảm rằng không phải lúc nào account cũng nhận 100% ý kiến của khách hàng về bắt team của mình đáp ứng theo. Vì chắc chắn không thể từ chối thẳng thừng các ý kiến đóng góp từ khách. Chị đã làm gì để cân bằng điều này?

Người ta hay nói account là phải “thảo mai” (cười), nhưng đôi khi cũng phải cứng rắn. Ví dụ, có lần có những hạng mục internal không thể làm xuể, chị phải book freelance bên ngoài mà người ta chỉ cho chị sửa tối đa 3 lần, quá 3 lần sẽ tính phí cho chị. Tuy nhiên qua nhiều khâu duyệt mà client vẫn chưa hài lòng và muốn sửa tiếp, chị đã rút kinh nghiệm và đi lập ngay 1 file riêng về quản lý, giao nhận và giới hạn chỉnh sửa file gửi thẳng cho khách.Trong đó, chị có đề nghị 2 bên cùng phải đúng lịch, chi tiết và cùng hướng đến mục đích chung chứ không thể để xảy ra việc 1 bên nào đó phá timeline hay gì tương tự được.

Chị có nghĩ hành động đưa ra file quản lý file ngay lúc đó là hơi có gì đó gây khó chịu hay tiêu cực gì giữa 2 bên không?

Khi bước vào một campaign cụ thể, tiền, thời gian và lợi ích là những thứ chạy đều nhau. Nếu em vi phạm 1 điều nhỏ nào đó mà không biết cách tự kiểm soát ngay thì sẽ rất dễ mất 1 trong 3. Em phải bồi thường tiền, rồi phải bảo vệ lợi ích cá nhân, lợi ích khách hàng, lợi ích team, lợi ích công ty,…

Nói chung là khá nặng nề, nhưng mà cũng vui, cũng hay lắm.

(Hình minh họa - nguồn internet)

Khéo léo có phải là một đức tính hay tính cách cần cho một người làm account không chị?

Có đấy. Là một account đi lên từ internal nên chị thương team lắm, từ content chuyển qua account nên chị rất hiểu cho đôi bên. Có lúc, kể cả khách hàng có hơi đòi hỏi các thứ đương nhiên chị phải đáp ứng, nhưng, chỉ cái gì hợp lý và đủ chứ không hơn.

Chị không thường để team của mình mắc tình trạng phải bày ra nhiều option cho khách chọn (trong lúc đã chạy campaign). Thi thoảng mình có thể bonus vài điều hay cho khách nhưng không phải lúc nào cũng thế vì ai cũng còn nhiều công việc khác theo kế hoạch riêng.

“KHÔNG CÓ THỜI GIAN ĂN NGỦ TẮM RỬA, ĐIỆN THOẠI REO MUỐN NỔ MÁY…”

• Account phải thông minh, cứng rắn nhưng đôi khi phải tinh tế và cẩn thận, chị nghĩ nhiêu đấy là đủ chưa?

Timeline, account mà không tuân thủ và có khả năng vạch ra timeline rõ ràng thì như tự đào đất chôn mình. Sau khi gặp khách, em là người truyền đạt lại những gì khách hàng mong muốn, team internal sẽ là người làm việc để đáp ứng những yêu cầu đó, vậy nên timeline và plan được lên kĩ và tuân thủ là nguyên tắc nhất định, trễ plan là điều tối kỵ. Người làm account phải đặt uy tín của team lên hàng đầu, kỹ lưỡng trong từng việc tại vì có một số dự án có thể kéo dài từ vài tháng đến hơn cả một năm và có hàng chục cái plan, mẹo là em phải làm việc chi tiết ngay từ ban đầu để sau này em đỡ cực

Chị từng có thời gian khủng khiếp nhập account 10-12 job khác nhau cùng lúc. Đến nổi không có thời gian ăn ngủ tắm rửa, lúc nào điện thoại cũng reo muốn nổ máy. Cuối cùng chị tự ngồi xuống sắp xếp lại bằng một cái file, ghi rõ personality, điều mà khách đó hay bị thu hút hay cách thức làm việc của từng người. Từ đó trò chuyện, đề nghị với khách cụ thể vào công việc.

Cuối cùng đúng như ý muốn của chị, mọi thứ thật êm xuôi và dễ thở hơn nhờ vào cái file đó. Khéo léo không nằm trong cách ứng xử trong công việc mà còn là cách em ứng xử với bản thân nữa, biết sắp xếp công việc hợp lý thì sẽ không bị dồn như chị (cười lớn).

• Chị có nghĩ account là công việc khó nhất trong team?

Đối với chị công việc nào cũng khó và đều cần sự tập trung nhất định cho nó, trong một team làm việc account hay content hay thiết thiết kế đều có cái khó riêng nhưng cái khó của account là về mặt follow up làm sao để công việc luôn đúng tiến độ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà không gây mất đoàn kết trong team nội bộ.

(Hình minh họa - nguồn internet)

• Về việc môi trường chị đã và từng làm qua, theo chị văn hóa và môi trường làm việc có quan trọng không và yếu tố nào quyết định nên văn hóa chung ở 1 doanh nghiệp, nhân viên hay lãnh đạo?

Có chứ em quan trọng chứ, môi trường và văn hóa tại một doanh nghiệp là nơi em làm việc gắn bó lâu dài dài mà không hợp sao mà thoải mái làm việc được. Còn về việc ai sẽ là người tạo ra văn hóa đó thì cái này nó phải tùy quy mô giả dụ lớn như yeah1, em nghĩ họ có tạo ra môi trường cho nhân viên ở dưới không? Không, họ không tạo ra được nhưng họ tạo ra được cốt lõi, tinh thần cái này thì hoàn toàn đúng.  Brand story là do họ tạo ra nhưng họ không thể can thiệp vào các team, các công ty con của họ. Nên chị mới nói cái người sếp trực tiếp của em ý rất là quan trọng trong những năm đầu tiên trong con đường sự nghiệp của tụi em.

• Chị có nghĩ là việc giữ mối quan hệ với khách hàng sau campaign có quan trọng không? Khả năng khách cũ tìm lại mình chiếm bao nhiêu phần trăm?

Quan trọng chứ nhưng mà thường account và sale phải giữ mối quan hệ cho các campaign sau tại vì như chị đã nói có những cái dựa vào mối quan hệ với nhau vì trước đã hỗ trợ nhau như vậy rồi bây giờ không làm nó rất là khó nhìn mặt nhau trong ngành, trong giới. Chị nghĩ 60 đến 70% là họ tìm lại mình, 30% còn lại tùy thuộc vào phong độ làm việc của team em và đối thủ đi pit.

• Em biết các bạn ở đây cũng có khá nhiều bạn muốn làm việc ở vị trí account trong tương lai, vậy hành trang để các bạn chuẩn bị là gì vậy chị?

  Tự tin, chuyên môn, em không cần nắm rõ các thứ trong internal nhưng em phải biết internal đang làm cái gì, em phải đọc được plan, media plan, social plan hay là plan tổng này nọ các thứ em phải hiểu hết những cái quy trình đó. Cái gì không biết thì phải tìm hiểu, tra google trước khi hỏi và điều tối kỵ là câu nói “em không biết làm”.

(Nhóm cùng chụp hình kỷ niệm và tặng quà chị)

Nếu có thêm câu hỏi hoặc thắc mắc nào liên quan đến bài tập, cô vui lòng liên hệ nhóm qua email: phanhuynhnhupr@gmail.com, nhóm sẽ phản hồi sớm nhất có thể. Cảm ơn cô đã hướng dẫn nhóm trong thời gian qua. Chúc cô nhiều sức khỏe và thành công !!!